国庆过后，全国多地迎来秋高气爽的天气模式，气温变化频繁、忽冷忽热。酒店该如何结合时令特点和天气状况，给客人带来良好的服务体验呢？

本期课程，我们盘点了15项最受客人欢迎的秋冬服务细节，希望对您的实际工作有所启发。

Part.1

预定环节

1、提醒客人最近天气情况

在收到携程客人订单后，酒店除确认订单信息和特殊需求外，还可以提醒客人本地气温情况，建议客人增添衣物。同时，冬季时部分地区紫外线较强，也要提醒客人做好防晒准备。

2、根据季节进行精准营销：

客人向酒店咨询时，酒店可根据客人的需求情况，抓住时节限定这个利益点，在IM或电话对客沟通时进行精准营销，突出酒店亮点。

场景一

客人问：酒店是否提供晚餐？

答：您好，酒店晚上提供自助晚餐，成人元一位，用餐时间是晚上17:30-21:00。菜品有中式、西式等近百个菜品，我们还特意为您准备了秋冬季特供的火锅和当季的大闸蟹，期待您的光临。

场景二

客人问：你们酒店离景点多远呀？

答：您好，我们离这景点直线距离只有三公里哦。另外这个季节是我们这里枫叶最好看的时候，从我们客房就能看到，欢迎预订。

Part.2

前厅服务

3、注意防疫安全

秋冬季节，防疫不可松懈，因此酒店在基础卫生清洁工作之外，仍需做好日常防疫工作，保证客人住得安心。具体可以做到以下四项工作：

→每日消毒：大堂、客房等区域每日进行卫生消毒，消毒后，可用封条或是便签的形式，告知客人“今日已消毒”，打消客人的不安感。

→入住登记：客人进店后，请客人出示健康码并登记，并请客人进行测温和手部消毒。严密的防疫流程，也会让客人更安心地入住。

③防疫物品：在酒店大堂放置口罩、红外温度计、消毒液、免洗洗手液、消毒湿巾等卫生防疫必备物品，供客人取用。

④员工健康：做好员工每日体温监测，发现异常及时上报。需要求员工进入酒店后，必须时时刻佩戴口罩，以免引起客人的不满。

4、奉上热饮

秋冬季节酒店外部气温较低，客人在前厅备下热饮由客人自行取用，或在客人办理业务时主动奉上，让客人暖暖身体。尤其是到店时间较晚的客人，酒店可以赠送一些暖饮（如热粥、姜茶、热牛奶等）、甜品作为宵夜。

注意给客人提供的热饮时，需要提醒客人小心烫嘴，请客人慢些饮用。

给客人提供热饮时，可借机与客人产生更多暖心的交流，如：“现在外面应该很冷吧？您先喝杯热茶暖暖身体，我马上为您办理业务。”

5、奉上热毛巾

舟车劳顿，风尘仆仆地来到酒店，前台或礼宾能够为客人递上一条热毛巾，为客人接风洗尘，能在一定程度赢得客人的第一好感。毛巾不建议太烫，以免误伤客人，有条件的酒店可以准备一个保温毛巾柜。

6、给予暖心建议

秋冬季是不少地区的旅行旺季，可根据所在地区热门旅行景点，给客人推荐相关的游玩线路。此外，秋冬季节也有不少地区性质的美食，酒店工作人员也可以主动为其安利，如云南的土鸡火锅、西昌的火盆烧烤、北京的铜炉火锅等，都是秋冬季节外地游客们不可错过的地区美食。

7、赠送暖心礼物

酒店可主动为客人（特别是女性客人与儿童），赠送暖宝宝。同时，对于一些会自己带有暖水瓶的客人，酒店可为其赠送一些茶叶包，方便其路上泡茶时饮用。另外，退房时，前台工作人员亦可主动询问客人是否有自己带暖水壶，需不需要帮他们倒热水。

Part.3

客房服务

8、更换客房设备

及时将客房的夏被调整成冬被，同时撤下客房内不必要夏季用品，如：防蚊液等，增加冬季用品，如：毛毯、加湿器、空气净化器等。

换季时，不少酒店的客房暖气因为是市政中央统一调控，在此期间无法提供供暖，酒店需与客人提前沟通情况，同时可为提供毛毯、电热毯等物品，弥补没有暖气带来的负面影响。

同时在客人入住前，检查客房设备（卫浴、空调等），如有故障及时同步酒店工程部修理，避免客人入住后因为设备故障产生投诉问题。

9、深夜奉上暖粥

对于一些到店时间较晚的客人，不少酒店会为客人赠送一些冷食面包、牛奶等，给客人当做宵夜。但中国人喜温热的食物，特别是在寒冷的冬夜，如果酒店能为客人奉上一碗热粥，一定会比其他礼物来得更贴心。暖粥也可以用热牛奶等方便存储保温的食物代替。

10、准备应急物品

秋冬季节客人容易着凉、感冒，换季时客人也容易突发疾病，酒店可准备好一些应急的物品，如板蓝根颗粒、暖宫贴、口罩等，但切勿给客人主动提供药品，以免造成不必要的纠纷。

11、为客人准备热水

冬季客人对饮用热水的需求量有所提升，但酒店暖水壶因为今年一些客人的不良行为，让不少客人不敢使用。酒店可在仔细清洁热水壶并消毒后，贴上“已消毒”的封条，让客人安心使用。若想进一步降低客人的忧虑，可在酒店走廊等区域准备直饮水、桶装水饮水机，由客人自行取用。

12、客房清洁

客人住店期间，客房阿姨是最“亲密的接触者”，在提供客房清扫外，还需主动观察客人的习惯需求，提供个性化的服务，这类服务更容易创造惊喜。

但是，随着消费者观念的转变，酒店也要拿捏服务的分寸，注意客人隐私保护，不要随意拿动客人的私人物品。同时，房间打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，避免不敲门进入房间引起客人不满。

Part.4

餐厅服务

13、注意食品的保温

酒店早餐，特别是自助早餐，粥品、包点等食物需要注意保温，冷掉的食物及时更换。另外，餐厅可准备一些可现吃现煮现吃的食物，如：面条、馄饨、烫菜等。

14、准备早餐包

秋冬季节，客人起来的比较晚，可能会错过早餐时间，酒店可根据实际情况延后一些早餐时间点。但为不影响午餐档，酒店也可以为客人准备一些温热的食物，当客人向酒店提出需求时，可主动打包给客人，如：鸡蛋、包点、牛奶等。

Part.4

康体服务

15、康体活动

冬季也是调养身体的好时节，对于热衷养生的客人来说，如果酒店也可以结合已有的康体项目或资源，对其加以利用，形成一套能够留住客人的店内活动，也会深受客人欢迎。

比如上海某酒店，客人入住后酒店会安排一系列的康体项目：入住当日的健康小食、早晨的唤醒早茶、下午的瑜伽工坊和专属下午茶、晚安轻食、晚上的睡眠瑜伽等，能充分满足客人足不出户即可养生的需求。

▌文末小结

细节决定成败，这些高评分的酒店正是把握好与客人接触的全流程，在服务细节上做足了功夫，才赢得了好口碑。看完此文的你，是否从这些同行案例里得到了启发？