永康市广播电视台有线广播电视运营服务内容永康市广播电视台（以下简称永康广电）就有线广播电视运营服务内容明确如下：

一、有线广播电视运营服务方式

1.永康广电向所服务的用户提供有线单/双向数字视音频和智慧广电业务。

2.永康广电提供实体服务、语音服务、互联网服务等多重服务渠道。

3.永康广电的信息公告可以通过报纸、网站、广播、手机短信、电视广告/字幕、电视邮件/短信、公告张贴等多种形式保障用户获知。

二、有线广播电视运营服务范围

4.永康广电向社会公布所传送的基本收视频道目录。基本收视频道包括国务院广播影视行政部门要求转播的广播电视节目和县级以上地方人民政府广播影视行政部门要求转播的经国务院广播影视行政部门批准的本地广播电视节目。

5.永康广电提供包括用户开户与入网、暂停与恢复、移机、过户、增值业务开通及变更、用户信息新建或变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、销户等业务办理服务。电话受理相关业务办理服务时有录音。

6.永康广电向用户提供机构介绍、业务产品、资费标准、办理流程、服务内容、维护常识等信息咨询服务。

7.永康广电无正当理由不拖延、推诿、拒绝用户要求开通、变更或终止有线广播电视业务。

8.永康广电未经用户同意（确认方式包括书面、电话、电视页面、电子协议等），不擅自开通收费有线广播电视业务。

9.永康广电提供资费与缴费查询、业务查询、资料查询服务。资费与缴费查询是指提供收费政策、缴费信息等查询服务；业务查询是指提供业务缴费等用户业务信息查询服务；资料查询是指业务受理历史记录、投诉处理情况等资料查询服务。

10.永康广电在营业厅的显著位置公示服务咨询电话。

11.永康广电为用户提供多种沟通、建议和投诉的渠道，听取用户的意见和建议，接受用户监督，自觉改善服务工作。

12.永康广电提供投诉与建议处理服务。投诉与建议处理服务是指对用户投诉与建议进行受理、分类、处理、用户反馈、内部记录的完整闭环流程。投诉包括针对有线广播电视运营服务出现故障、中断、停播等问题的投诉，以及针对营业厅、呼叫中心、安装、维修等服务部门的服务态度、工作能力等问题的投诉。

13.永康广电派遣专业维修人员为用户进行远程或上门指导、维修。

14.永康广电的上门装维人员遵守预约时间，穿着工作服，出示工作证明或佩带企业标识，爱护用户设施，保持环境整洁。

15.永康广电提供突发事件应急抢修、抢险服务，并具备所需的设施、设备和车辆等。

16.永康广电尽可能为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。

三、有线广播电视运营服务时限

17.已受理城镇居民用户的有线广播电视业务开通时限不超过3个自然日。

18.已受理农村或者交通不便地区居民用户的有线广播电视业务开通时限不超过7个自然日。

19.非居民用户提出业务开通申请后，无论是否受理，都在5个工作日内答复；对于因不具备条件而不能受理的，说明不能受理的原因。

20.对用户提出的特殊需求，永康广电与其充分协商并约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等具体事项。

21.永康广电向用户提供3个月内与用户业务使用相关资料的查询服务。永康广电向用户提供收费凭证，并免费为用户提供1年内缴费记录查询。

22.永康广电提供7×24小时人工语音服务；提供7×24小时互联网服务。

23.永康广电的坐席服务运行负荷不高于4万用户/坐席。

24.永康广电针对用户的投诉在24小时之内予以答复，并在5个自然日内对用户所投诉的问题进行办结。对较为复杂的问题，办结时间最长不超过10个自然日。

25.永康广电在要求的期限内完成广播电视行政部门或其设立的投诉处理机构转来的用户投诉处理等相关事宜。

26.永康广电自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起24小时内修复城镇居民用户的网络和设备故障，重大故障在48小时内修复。因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，永康广电及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。

27.永康广电自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起72小时内修复农村或者交通不便地区居民用户的网络和设备故障。因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，永康广电及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。

28.永康广电自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起12小时内修复非居民用户的网络和设备故障。因不可抗力原因、第三方原因或用户原因造成不能按时上门维修或者修复的，永康广电及时向用户说明并记录存档，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。

29.永康广电按规定的要求和时限向有线数字电视管理机构报告发生的重大安全播出问题。

30.永康广电对所有与重大安全播出有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存6个月。

31.语音服务的人工应答平均时限为10秒以内。语音服务人工应答平均时限是指自客户进入人工语音服务并听到铃音后，至客服代表应答的平均响应时长。

四、有线广播电视运营服务资费

32.永康广电严格按照国家有关政策制定或调整有线广播电视服务资费。

33.永康广电执行国家有线广播电视资费管理的有关规定，明码标价。

34.永康广电按文件要求对特困家庭、低保家庭等特殊群体在安装费、收视费、其它服务费等方面给予优惠。

35.永康广电提供包括银行代扣、网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式。

36.永康广电不收取暂停费、暂停恢复费，及暂停业务期间内的视听维护费。

37.永康广电在营业厅较明显位置进行上墙公开政府定价资费。政府定价资费包括收费名目、收费标准、批准机关及文号等。若政府定价资费调整，在政府要求时限内做好公示调整及变更通告工作。

38.永康广电按市场情况制定增值服务产品的内容和标准资费，在营业厅放置服务产品包含的内容及其标准资费的单页，单个节目点播价格在电视页面节目价格栏中进行公开标价。

39.永康广电根据市场变化对增值服务产品的内容和标准资费进行调整，在调整节点3个自然日前做好公示工作，并及时更新和替换宣传单页。

40.永康广电提前通过网站、营业厅或短信等方式进行公告或通知因基础服务价格调整涉及到的用户。

五、有线广播电视运营服务其他内容

41.永康广电对用户信息进行保密，未经用户同意不用作其它用途（法律另有规定的除外）。

42.永康广电年度服务质量投诉发生率小于2%。年度服务质量投诉发生率指，年度服务质量投诉总量/本有线广播电视网络运营机构用户总量。

43.永康广电的用户资料差错率小于2%。用户资料差错率指，营账系统错误的用户资料量/录入营账系统的用户资料量。

44.永康广电人工服务的月平均接通率不低于80%。人工服务的月平均接通率指，每月实际得到人工话务员应答服务次数/用户选择人工服务总次数。

45.永康广电安装回访率不低于90％。安装回访率指，安装工单完成后电话回访数量/安装工单总数。

46.永康广电维修回访率不低于30％。维修回访率指，维修工单完成后电话回访数量/上门维修工单总数。

47.永康广电合理编排广告播出，充分利用互联网、营业厅电子屏等渠道进行宣传、展示、传播公益广告，商业广告控制总量、均衡配置。

48.永康广电严格审核承接的广告内容，不播出国家法律、行政法规和国家有关规定禁止的内容。

49.永康广电播出广告时，不影响所传送广播电视节目的完整性；不隐匿所传送广播电视节目的台标和频道标识。

50.永康广电遇到应急管理等相关部门要求发布重大灾害、社会安全、国家安全等情况时，按要求发布应急信息。