编者按：大家对上期王翔老师“拆微波炉”讲管理的系统思维反馈很多，关于“真实”的说服力和给我们带来的感悟，发表了很多感触和期待。今天王翔老师再“拆电热水壶”，用一桩亲身咨询案例讲讲工艺架构思维的系统破框。那些看上去几乎不可能解决的问题，解决办法往往就在“更大的事实”里。王翔老师提出，企业经营管理中的许多现实问题，用犹如人体九大系统的思考框架去观察，往往会拨云见日，豁然开朗。今天的故事“含金量”很高，建议大家阅读的时候做好淘金的准备。

跨不过工艺的坎，靠堵枪眼式的牺牲来保障供货，终究是徒劳。

有订单交不出货，咨询顾问束手无策

十多年前的年金融危机，就如时下的疫情与美国股灾导致的金融危机一样，让我国的外贸行业哀鸿遍野。但有两类产品，电热水壶和家用保险柜就好比如今的口罩与防护服一样，在欧洲市场供不应求。

有家为荷兰、意大利等国际电热水壶品牌代工的OEM工厂，当时订单多得忙不过来，生产成为瓶颈，急需外部顾问帮助优化订单交付流程。在金融危机正酣，大量企业关门，咨询合同难以执行的当时，突然冒出个咨询机会，惹得无数的咨询公司蜂拥而上，僧多粥少抢破了头。

过了几个月，经历过两家咨询公司无效咨询的折腾后，该工厂的董事总经理向我们提出条件：签署对赌协议，按咨询效果付费！我的合伙人曾在日企供职多年，是一位精益专家。我相信派他出马一定能手起刀落，搞定这个项目。哪知一个月后，我接到了那位董事总经理的解约电话，投诉我们的精益专家，一个月来天天坐在办公室看报表，不下现场，问题依旧。我飞速赶到项目现场，恳请宽限一个月，换我披挂上阵，向董事总经理拍胸脯保证解决问题。

看完交接材料，我感到前途一片渺茫。这间工厂的订单交付流程的断点在生产环节；而生产环节的瓶颈在钎焊工序；钎焊工序的问题在钎焊机上；18台钎焊机是无铭牌的山寨产品，性能很差，产成品率只有40%。即便以堵枪眼式的勇气，不计成本地任凭报废60%的原材料而加班加点、强压生产进度，也不能保证按期交付。

那位董事总经理叼着烟卷、吐着氤氲，语重心长地对我说：“我的情况你了解了，你的情况我也了解了。你既非金属材料热处理专业，又非机械制造专业出身，能在一个月之内解决18台钎焊机的工艺质量问题？我即便赌赢了，也不开心啊！”

抖着儿时拆钟修锁的小机灵，杖着电气专业的工程底子，我暗下决心，一定要“开创性”地解决这个看似无解、甚至经前两家咨询公司验证无解的钎焊设备性能问题，为客户打造可靠交付的订单交付流程。

问题和答案都在工作现场，我们常常看到了事实，没看到更大的事实。

既然不能坐办公室闭门造车，我只好工作服、安全帽、劳保鞋全身披挂天天在车间里调研，以期找出解决问题的办法。为了解决钎焊机的工艺问题，我申请做学徒，当辅焊手，指望亲手实践，获取第一手资料，发现问题、解决问题。

经亲身实践我了解到，电热水壶的钎焊工序是将电热管钎焊到铝盘上形成发热盘，然后，将发热盘钎焊到不锈钢胆上。因钎焊机性能所限，钎焊发热盘时极易将电热管焊穿漏电，导致报废，而这个问题，靠熟练的主焊手“掌握火候”尚可解决。但另一个问题，也就是将发热盘钎焊到钢胆时，融溶的焊料极易从铝盘螺杆缝隙溢出到铝盘反面形成焊屎，妨碍温控单元的安装。每焊十个钢胆，基本要报废6个，严重影响直通率。在顶了半个台班的辅焊手之后，我放弃了改良钎焊机的念头。一是技术要求高、二是预算不允许。话说回来，如果设备可以改良的话，工厂何必请流程顾问呢？正当前景一片黯淡，感觉就要步前两家咨询公司之后尘铩羽而归之时，忽然，我看到了一线希望。

有天在钎焊QC岗我发现，一批为某意大利品牌加工的发热盘，直通率高达80%以上。带着这份重大线索，我拿着合格发热盘冲进董事总经理办公室，询问缘由。他们早就知道这个特例，只是不明就里。经切片观察，我发现这批电热水壶的内部设计，碰巧避开了钎焊机的工艺缺陷。这一下启发了我：只要其他产品的内部结构作类似变更，就可以解决发热盘焊料反溢问题。

你到底想要啥？你想遵守文字规定还是想把货交上？

当我将这个设想告知董事总经理时，获得了支持，但却招致工程部经理的反对。理由有二：一是品牌厂商所确定的图纸，工厂无权变更；二是我提出的设想，工程部早就试过，不成功。

一向不善争取的我，或许因踏实认真的工程师作派打动了董事总经理。他坚定地支持我，要求工程部经理“听话照做”，于是工程部经理问我索要图纸。好在我读书那年，算最后一届电气自动化专业开设机械制图课程的。凭着隐约的记忆，我绘制了一张拙劣的草图，由工程部经理安排工程师在CAD上制图，发给螺杆加工厂小批量试制。

经过6次来回的试验、修改，终于成功将钎焊机的性能缺陷基本规避掉，使钎焊工序直通率从40%升到了60%。接下来我乘胜追击，将钎焊工序上游的涂刷钎焊剂工艺作了改良，将刷涂改为滚涂；又给筛铺钎料工序制定了操作标准，并“劳苦功高”地培训了这两个工序的员工按操作标准加工。要知道，要求改变工具，按新操作规程干活，对工人而言等同于重大变革，阻抗巨大。好在有董事总经理全力支持，终于将钎焊工序的直通率进一步提升到了73%。

咨询顾问该不该有点情怀？是能按合同交差就可以了，还是让企业更有价值？

董事总经理这时已经对我的咨询足够满意了。但我仍不善罢甘休。目前的主要问题，已经不是能否满足客户预期了，而是如何让客户超预期，以及如何为钎焊行业工艺进步作贡献的问题。我坚信，钎料筛铺环节靠手工作业，难以标准化，业内一定有标准化的方法。受电气电子行业敷铜板启发，我推测应该有类似“钎料敷铝板”的产品，即便国内没有，国际上应该有。我进一步推测，这种“钎料敷铝板”的钎料厚度应该可定制。这回轮到董事总经理向我拍胸脯了，他信誓旦旦向我担保，世上绝对没有我臆想的这种东西。可惜我当时啊！没有与他再签一份对赌协议，赌我找到这种东西。

结果，通过互联网搜索引擎，我查到一家美国金属板材涂覆设备供应商，并通过该厂商找中国区总代。接着，通过其中国总代找到了可定制化加工涂覆钎料铝板的国内工厂，一举解决了钎焊直通率问题。

在系统中发现“更大的事实”，不仅能解决问题，还能让我们更强大。

我获得的最高奖励，不是收获了多少咨询费，而是那位董事总经理对我说的一句话：“感谢王老师，你永远是我的老师！”

抚今追昔，这个跌宕起伏的真实桥段，启发我们，面对貌似无解的企业问题，运用系统架构思维或可让你柳暗花明又一村：

这个案例，从订单交付流程优化为开端，溯源发现，瓶颈点在钎焊机的性能问题。限于资金与技术能力，钎焊机的问题无法解决。身为工艺架构师的工程部经理，尽管既懂金属材料热处理，又懂机械工程，但受思维框定，不能跳出工艺架构的框，去想产品架构的辙，在困难面前问题缴械投降。而在我努力规避工艺难题，用变更产品设计的方法“代偿”工艺缺陷，迂回解决了问题之后，那位董事总经理，受行业资历框定，竟不敢憧憬“钎料覆铝板”的存在，这种想都不敢想的思维自闭，亟需破框。

系统学派的管理思想，常常将企业与人体作类比，因为“系统论起源于生理学，控制论出现后，系统论已经成为生理学的基础。”（金观涛：《系统医学原理》，中国科学技术出版社）。将系统论的“系统”、“适应”和生理学的“代偿”概念借鉴到企业管理实践中，可以解决诸多貌似“无解”的问题。

懂自己的身体，就能懂企业；能管理好自己，就能管理好企业

人，是造物主创造的最完美的系统

企业与人，真的很像！

譬如，人要生存发展，必须把自己嵌入到食物链中。同理，企业要生存发展，也必须把自己嵌入到供应链中。

譬如，人体从食物链中获得食物，经消化系统处理，吸取营养给运动系统供能，靠体力劳动获取价值回报；给神经系统供能，靠脑力劳动获取价值回报。同理，企业从供应链中获得原材料，靠生产系统（时髦称呼为内部“供应链”系统）处理加工（时髦的词叫“增值”）为产品或服务，与供应链下游企业商品交互，实现“从商品到货币的惊险一跳”（马克思：《资本论》），获得利润。

所以，懂自己的身体，就能懂企业；能管理好自己，就能管理好企业。让我们用系统架构思维，探索自我、探索企业吧！

本号专注于用系统思维、系统理论以及系统方法论理解企业、构造企业、指导企业运作。

以协助企业的成长（growth）与发展（development）为宗旨，我们将持续提供系列专题、系列视频、系列在线课程。我们的专家团队还提供线下的系列辅导与咨询服务。

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