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中老年网购正在超过年轻人。

前言：

老年人“触网”购物，已不是什么新鲜话题。

这一点，从京东、淘宝等推出“老年版”APP，足可窥见“老年网民”的潜力。

根据中国互联网络信息中心数据，截至年3月，我国60岁以上网民已占网民总数的6.7%。其中，有超过六成的老年网民会通过移动端网购。

以此计算，截至年3月，我国已有超过万老年网购用户（截至年3月，中国网民规模为9.04亿人）。过去一年，这一数据仍在激增。

老年人触网只是第一步，实际上，他们在“网购”上已相当成熟，其“触网”深度、在线消费力等，都可能更甚年轻人。

电商购买渠道数量正在超过年轻人。他们购买方式多样，会在短视频电商里下单，也会用社区团购下单，还经常在各种拼团APP里下单。

网购金额超过00后。考拉海购数据显示，60后平均每年海淘金额是00后的4倍。

人群规模快速扩大。年一季度，湖北地区46—55岁中老年网购用户同比增长%，武汉46—55岁中老年网购用户同比增长%。

对电商平台的熟悉度和网购频次更高。淘宝天猫的银发族三年来增长了1.6倍，有些老年网购用户甚至每天都会在线上消费。

对于急欲打破增长天花板的电商平台来说，“中老年群体既是网络新生力量，也是不可忽视的消费新增长点。”如何提升对老年网民的渗透率，服务好老年人，是未来营销重点。

AgeClub用三个小时访谈了一位有着7年以上网购经验的老年网购达人，展现出这位老年网民的网购行为特点，以及他是如何评价淘宝、京东、拼多多等电商平台。

01

老年网购特点洞察：

网购独立性强/消费精明/忠诚度高

受访对象：陈XX

年龄：68岁

生活/职业经历：已经退休8年，基本还保持着退休前的生活状态，现今担任多个文艺团队核心人物，平时会去组织或参加一些歌唱活动，会摄像、能剪辑，手机里还装着很多最潮流的购物软件，甚至还经常教一些年轻人如何网购。

网购经历：因工作原因接触网络较早，且自身学习能力较强，年就开始在淘宝平台购物，京东，淘宝等APP用得溜，还教身边朋友网上下单，对网购非常有自信。

其网购特点如下：

1.购物行为完全转移至电商APP，线下消费越来越少。

随着电商平台发展更加完善，购物行为已经完全迁移至电商平台，一家人吃穿用等消费品均通过网购完成，已经两年未去实体店、未使用现金。

相比年轻人网购程度，对网购依赖度或许更高，更珍惜时间，网购最大的优点是省事省时。

“前几年心脏出了点问题，想抓紧时间把想去的地方去一遍、想干的事情做一遍，现在每天都在各个老年大学参加文娱活动，去实体店太浪费时间，平时主要在零碎空闲的时间（比如等车时）网购，也不占用整块的时间，有时间做其它更有意义的事情。”

2.网购自主性、独立性强，具有完整的网购流程和购买决策技巧。

从关键词搜索、筛选、浏览、比较、验证、下单到最终付款”，完全独立完成，甚至超过年轻人熟悉度。

“都是我自己学会的，学会之后基本就自己操作，不需要协助。而且我还教身边同龄的朋友，我的孩子还没有我玩得溜。

甚至在网购时，表现出超过年轻人的“生活经验”。

“每次购物跟客服沟通商品信息，尽管有商品介绍，但还是会单独沟通。不管回答的是真话还是假话，客服都要答复，那么我和客服之间的对话就是依据，商户可以修改产品信息但是不能删改我们之间的对话，如果产生纠纷，这可以保障我的权益。”

3.有着开放的心态和学习新事物的精神，对网络支付以及网购环境信任度高。

“身边很多朋友觉得网上支付不安全，这完全就是心态问题，拿现金出门还可能会掉、被偷，干什么事没有风险呢？区别是自己怎么看待，如果确实不放心，就绑定一张小额的银行卡，银行卡每天支出转账都有金额限制的，完全不需要担心的。”

4.虽然经常通过手机网购，但更愿意使用PC或者IPAD。

相比手机，更愿意在电脑上浏览商品信息。PC屏幕大，内容呈现更清晰，而手机屏幕太小给浏览信息造成不便。

“平时主要在手机上网购，因为可以利用零碎时间抽空买，但是如果在家里还是更愿意选择IPAD和电脑，浏览产品细节更方便，网购设备首选电脑，其次是手机，电脑上产品介绍更详细。”

5.网购平台中，淘宝（天猫）、京东使用度较高，生鲜电商渗透率不断增强。

“手机上下载了淘宝、京东、拼多多等多个APP，目前经常使用的是淘宝、京东、唯品会等。另外，买瓜果鲜蔬现在都到本地生鲜电商平台购买，比如盒马鲜生和每日优鲜。”

6.网购是逐步学习的过程，一旦获取信任，对平台忠诚度高，抱怨少，容忍度高。

第一次的使用体验，将决定后续是否长期在该平台购物。

“第一次在一个平台一家网店买，我都是先买比较便宜的、少量的东西试试看，觉得质量不错，就会再去更大量的购买。”

虽然平台上商品质量参差不齐，但抱怨少，容忍度高，即使商品出现问题，多数情况下会包容。

“有些产品设计不合理，商家也不懂，之前买了一个电热水壶，外壳摸着很烫，我跟商家说这个产品设计不成熟，结果发现他们自己也不懂，不会去责怪商家。”

7.将丰富的生活经验复制到网购中，消费精明。

熟悉各大网购平台的特点，网购不同商品表现出平台偏好选择，“在淘宝上买日用品、在京东上买电器和大件物品，在拼多多上买特价低价商品”。

消费精明，“同一品牌同一型号，在不同平台之间进行比价，选择最优价格。”

02

7年以上成熟网购达人，

如何评价淘宝、京东、拼多多、唯品会？

淘宝：品类齐全，价格有优势，质量参差不齐

1.商品品类齐全、选择多，价格有优势。

淘宝是其打开频率最高的APP，因为东西齐全。

在淘宝上购买的产品主要分为以下三类：

没有品牌的日用百货比如镜子、餐桌垫、胶带、花盆等等，价格便宜，淘宝包邮有优势。

各类天猫旗舰店，只此一家别无分店。

定制类产品，比如书桌等。

2.淘宝内容较其它平台更有优势。

“没有明确的购物目标时，也会进入淘宝APP‘闲逛’，平台里生活化东西多，打开淘宝首页，看到其它产品推送和淘宝直播、种草等内容，也会浏览。”

3.淘宝像菜市场，鱼龙混杂，需要筛选。

“商品质量参差不齐，甚至有假货的风险，物流较慢，售后体验需要优化；但是也存在很多又正又便宜、服务态度又好的商家。”

但整体上淘宝尤其是天猫，产品质量及各方面都优于拼多多。

4.评价反馈信息中，刷点现象有点多。

“购买追求质量的商品时，会看反馈和评价，能发现里面很多是刷单的评价。”

最后综合判断商品销售数量和信誉度、评分、评价等因素，“被大多数买家认可的商品，一般都不会太差。优先选择信誉度高、评分高、评价高的卖家，也尽量选择可以七天无理由退换货店家。”

5.退货流程有点麻烦。

“需要自己联系快递，还要填单子，掏快递费用，寄回去之后卖家收到货了给你退款，运费要是没有运费险是不会退的，有了运费险还不一定能退全款。”

6.商品类目入口不明显，只能手动输入商品。

“每次都要手动输入想要的产品类别，大部分购物的时候没问题；但有时候其实没有明确的目标，也想按照类目逛一逛。”

7.促销政策太复杂，不会增加对商品的消费欲望，更容易接受简单直接的促销方式。

8.客服服务有待提高。

一是产品的操作问题，智能客服难以解决。

遇到问题时会向商家客服求助，但是遇到一些基础操作问题时，智能客服不能满足需求。

二是客服沟通态度需要改善。

“在淘宝上曾经购买过一个面条机，但是产品设计有问题，和店铺交涉，结果她们说‘你去和厂家说’，我在这家店买的，厂家跟我又没关系，我不找网店找谁。这次网购至今记忆犹新。”

京东：商品质量有保障，物流售后好，但没有价格优势

1.商品质量比较有保障，特别是京东自营商品。

在京东平台购买的产品主要是：

非常着急必须马上要用的东西。

价格比较高的贵重物品，比如Ipad、电脑、单反、手机等，可以省去很多时间和麻烦。

油盐酱醋日用品以及生鲜等，物流配送快。

2.筛选商品更省时。

“在京东上买过超过万元的音响，

无需花很多时间精力去东寻西觅斗智斗勇。省去了花时间辨别筛选的过程，也不太用担心维修保养问题。”

如果要求商品质量可靠，比如电器或者一些比较重要的东西，也会首先来京东看一下，然后参照同样的品牌和型号，去各购物平台上比价。

3.物流服务是所有网购平台中最好的。

“京东快递送货上门省心省力，其它平台经常要我下楼去拿快递，只有京东送上门，不止小件送货上门，遇到大件物品更是会指派2名京东小哥为你上门服务。孩子有时候在网上给我买什么东西，也是在京东上买，叮嘱他们送到家里。现在买油面等重物，会选择京东。”

服务周到、贴心，物流速度快，基本上早上下单下午就能收到货，最晚也能做到翌日能收到。退货也很方便。“一般都是联系上门取件，不收任何费用，退回去商品之后退款，是一个程序化的流程。”

4.相比app，更经常使用

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